靖蛉-冷灰色的流浪

因此，面對衝突當下的「態度」及EQ，對阿基師來說比「是非對錯」更重要。

若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手，他不會勸架，因為「沒人看就沒得吵，大家一起鬨，他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」。

「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里，而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應，我就會認定是前者不對，不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑：「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉，這樣愛計較的個性，以後我要如何栽培你？」

別以為「不爭」的阿基師，就是「退一步海闊天空」的信念者，「退一步也搞不好是萬丈深淵啊！」阿基師的衝突哲學並非一味退讓，只是遇到危機，永遠要「讓自己先沉靜下來」，甚至巧妙用幽默化解，才有可能得到周遭支持。

務實智慧3. 有失誤馬上道歉，積極善後

當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運，因前後台聯繫失當，客人一古腦兒衝進店內，卻沒馬上得到招待，全場罵聲不絕。

阿基師二話不說，立即站出來先道歉，笑笑說：「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔！各位別生氣，請給我10分鐘就好，馬上服務各位。」

在第一時間去低頭道歉，通常客人的怒氣已洩了一半，即使還有人在鬧，現場其他客人也會幫阿基師說話，「人家都這樣道歉了，也不必得理不饒人吧？」

不僅如此，阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後，甚至不惜自掏腰包，來化解客人心結。這些補救動作，阿基師也是做給工作人員看，「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」

回頭檢討內部時，對犯了錯的部屬，阿基師通常不會立刻開罵，「因為我知道我罵人的樣子很兇，」所以無論心下多著急，「真的無法控制情緒時，我會先離開現場。」

他盡量不當眾責罵，「因為每個人都有自尊」，他會請旁人去說，不單刀直入，或是等「狀況」解除後，再溫言與對方溝通。畢竟，「我的目的是要讓對方下次不要再犯，而不是要讓人家羞愧到無地自容，這樣沒有意義。」

務實智慧4. 用幽默機智，給對方台階下

在服務業的工作中，各種客人都可能遇到，眼看衝突升高到一觸即發的時刻，是劍拔弩張還是化干戈為玉帛，大大考驗個人應變力。

即使已升到總主廚，阿基師還是蒙受過極大羞辱，客人叫他進去敬酒：「不喝就是不給我面子！」但工作中的他，怎可能讓自己喝醉？「你不喝，是要我用白蘭地幫你洗頭嗎？」彷彿本土劇般的誇張情節，竟發生在他身上。

當時，身經百戰的阿基師沉住氣，笑笑回客人一句：「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢！如果你今天用白蘭地幫我洗頭，我明天絕對有資格登上報紙頭條！」這番話軟中帶硬，言下之意是：我也是個角色，你這樣對我，我一定搞到媒體皆知，而你也是大老闆，丟得起這個臉嗎？

接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援，於是開始有人打圓場，緩和局面，終於讓他全身而退。

阿基師再次進去時，特地帶了小菜請客人「慢慢喝」，還撂下一句：「等營業結束後，小弟一定進來陪各位一人乾一杯！」不但巧妙化解衝突，也給了對方下台階，面子做足，化敵為友。